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2019.12.09

メールやLINEで「地雷」を踏まないためのワザ|「よかったです」は上から目線と思われる?

東洋経済オンライン

文字のやり取りは多くのメリットがある反面、何気ないやり取りで相手を不快にさせてしまう危険性もあります(写真:マハロ/PIXTA)

参照元:https://toyokeizai.net/articles/-/317459?utm_source=deschl&utm_medium=http&utm_campaign=link_back&utm_content=article

文字のやり取りは多くのメリットがある反面、何気ないやり取りで相手を不快にさせてしまう危険性もあります(写真:マハロ/PIXTA)

こんにちは。生きやすい人間関係を創る「メンタルアップマネージャⓇ」の大野萌子です。

今や、ビジネスはもとよりプライベートなやり取りは、直接会って話したり電話することよりもはるかに多くを、メールやSNS上の文字で行っているかと思います。相手の時間を拘束することなくいつでも送ることができ、同時に複数でやり取りができるなど多くのメリットがある一方、ちょっとしたことでトラブルになってしまう危険性もはらんでいます。

メールは、気軽なようで繊細なツール

文字による伝達は直接関わることに比べ、はるかに少ない情報量しかありません。ニュアンスも伝わりづらく、読み手の状況によって勝手に解釈されることも多くあります。



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そんな繊細なツールにもかかわらず、簡単にやり取りできるため、深く考えずに気軽に送ってしまいがちです。「そんなつもりでないのに」相手を怒らせてしまうことのないよう、何気ないやり取りで相手を不快にさせないコツをお伝えしたいと思います。

1)先方から御礼のメールが来た場合の返信

上から目線と認識される例:

相手「先日、ご支援いただきました件、おかげさまで無事に終了しました」
あなた「それはよかったです」

実は、この「よい」という表現、プラスの言葉にもかかわらず、使うときには気をつける必要があります。なぜなら「よい、悪い」といった表現は、評価的対応と呼ばれ、相手のことを「ジャッジ」する意味合いを含む、上から目線の対応だからです。上司や先輩、先生など立場が上の人が下の人に使う分には問題ありませんが、目上の方やお客様に対しては不適切です。評価される立場と見なされたことに不快感を覚えるからです。

また、同等な立場でも注意が必要です。同僚やママ友など同列の感覚があるにもかかわらず、上から目線だと感じることで、マウンティングされたと捉えられかねません。

改例:

「それは何よりでした」
「お役に立ててうれしく存じます」

クローズドクエスチョンは、一方的なイメージに

2)相手からの質問に答えるメールの結び

一方的な感じを与えてしまう例:

「ご理解いただけましたでしょうか」
「おわかりいただけましたか」

これは、相手に対して「理解できたかどうか」をYESかNOで問う「クローズドクエスチョン(閉ざされた質問)」といわれるものです。クローズドクエスチョンは、有無を言わせずにいずれかの答えを促す、一方的なイメージを相手に与えます。

通常のやり取りの場合は、連続的に行わなければ問題はないのですが、相手が、質問してきているという状況下において、相手がわからなかったことや、困っていることへの回答に「これで理解できた?」と問うのは、相手に不快感を与える可能性が大きくなります。

改例:

「ご不明点がございましたら、なんなりとご連絡ください」
「こちらの説明不十分により、お手数おかけいたしました」

3)何かを依頼するメールを送る際の一言

気を使ったつもりが裏目に出る例:

「できるだけ早くお願いします」

「なるべく早く」も同様だと思いますが、気を使ったつもりでこの表現を付け加えてしまうことも多いと思うので要注意です。早く返事は欲しいけれど遠慮してしまう、相手が忙しい人だと「○○までに」という期限を切ることを躊躇してしまい、「できるだけ」や「なるべく」といったやんわりとした表現を使用してしまいがちです。

しかし、これを受け取ったほうは「いつまで」に返事をすればよいのか明確にわからないので、勝手に判断せざるをえないことになります。忙しい人ほど、優先順位を考えながら仕事をしています。どのくらい急ぎなのかわからず、いつ対処すればよいのかと戸惑うことで余計ストレスになることもありますし、「なるべく」だから後でもいいやと、そのまま放っておかれることもあります。

改例:

「恐れ入りますが、〇月〇日までにご返信願います。難しい場合は、ご一報ください」

具体的な最終期限と、対応が難しい場合のフォローを付け加えるとより明確になります。

精神的に楽だからという理由でのメール使用は避ける

お願いしにくいことを依頼する、従業員のミスを詫びるといったような、ちょっと言いにくいことや、ネガティブな内容が含まれるものは、メールを介することによって、トラブルの引き金になることが少なくありません。相手の表情や声の調子に惑わされることなく、こちらの意向を一方的に伝えることができるので、精神的に楽だからという理由でメールを使用することは避けましょう。

「お願いしたいことがあるので、お時間を取っていただけませんか」

「○○の件で、お詫び申し上げます。詳細は、お電話にてお話しさせていただければ幸いです」

という具合に、導入として使用するのがよいかと思います。

毎日、たくさんのメールやメッセージが来れば、そもそも全文を読まない人も多く、丁寧に詳しく書けば伝わるというものでもありません。簡潔に具体的な要点を示すことも大切ですが、何気なく使ってしまう言い回しで相手を不快にさせ、思いもよらぬ関係の悪化を招くことを防いでいただけたらと思います。お互い心地よい関係性を作っていかれますように。

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大野 萌子:日本メンタルアップ支援機構 代表理事

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